O descaso de empresas privadas no atendimento ao consumidor tem refletido nas reclamações registradas junto ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). O órgão recebe cerca de 12 mil queixas por semestre no Distrito Federal (veja quadro). A análise é da especialista em direito civil Solange de Campos César. A advogada explica que a melhoria nos serviços representa um alto investimento com o qual nem sempre as empresas estão dispostas a arcar. “Empresas com grande volume de clientes geralmente não conseguem absorver a alta demanda de atendimento ao consumidor. A melhoria neste serviço representa a redução dos lucros”, analisou Solange.
Nos seis primeiros meses de 2024, segundo levantamento do Procon, os líderes de reclamação foram serviços financeiros, compra de produtos diversos, telecomunicações, serviços diversos — oferta não cumprida, dificuldade para cancelar contrato, entre outros —, saúde, produtos eletrodomésticos e eletrônicos.
O Procon é especializado na defesa do consumidor, por meio de contato direto com as empresas. Atua via medidas administrativas como multa, apreensão do produto, cassação de registro, dentre outras. “O órgão funciona como um mecanismo alternativo, mais acessível, de menor custo e mais célere, mas com algumas restrições, dentre elas, a de não ter poder coercitivo e de não poder determinar a indenização por danos morais. Todos os seus atos são sujeitos ao controle judicial, podendo ser anulados ou modificados judicialmente”, ressalta Solange.
A especialista salienta ainda que, por muitas vezes, o consumidor se vê desestimulado a procurar vias judiciais diante da demora da tramitação ou pelas condenações que, na maioria das vezes, abrangem somente a indenização pelos prejuízos materiais. “A título de danos morais, quando arbitrados, o valor é quase sempre irrisório, principalmente se considerarmos o poder econômico das empresas, desestimulando os consumidores a enfrentar um processo judicial”, observou Solange. “Sabedoras do cenário, as empresas preferem correr o risco de eventuais condenações judiciais a investir em melhorias”, ressaltou.
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